Por Germán Pardo, basado en un artículo de Bloomberg. Filipinas, reconocida durante mucho tiempo como la capital mundial de los centros de llamadas, está experimentando un cambio sísmico.
A medida que la inteligencia artificial (IA) sigue avanzando a un ritmo vertiginoso, el sector de la subcontratación que ha sido la columna vertebral de la economía del país está sintiendo la presión.
Las experiencias de los trabajadores filipinos de los centros de llamadas ofrecen un anticipo de los retos y oportunidades a los que probablemente se enfrentarán los trabajadores de cuello blanco de todo el mundo a medida que la IA se convierta en parte integrante de nuestras vidas profesionales. El cambiante panorama de la industria filipina de los centros de atención telefónica La industria filipina de la subcontratación, que se prevé que genere más de 38.000 millones de dólares de ingresos este año, ha sido un motor económico fundamental, que ha dado trabajo a millones de personas y ha contribuido significativamente al PIB del país.
Sin embargo, la incesante presión para reducir los costes laborales, la misma fuerza que inicialmente trajo las funciones de back-office al archipiélago, está impulsando ahora a las empresas a adoptar herramientas de IA para seguir siendo competitivas. En el último año, muchos de los principales actores del sector han introducido “copilotos” de IA para trabajar junto a los operadores humanos.
Estos sistemas de IA realizan tareas como resumir las interacciones previas con los clientes, analizar los sentimientos y proporcionar respuestas contextuales en tiempo real.
Aunque esto pueda parecer una bendición para la eficiencia, también ha despertado el miedo entre los trabajadores, que temen ser sustituidos por máquinas. El coste humano de la automatización Para algunos trabajadores, el rápido despliegue de la IA ha supuesto un duro despertar.
Christopher Bautista, un veterano de 47 años del sector de los centros de atención telefónica, vio cómo la IA se apoderaba cada vez más de su función de soporte técnico, antes de que le dieran el “estatus flotante”, un eufemismo para decir que le despedían sin pagarle, pero que técnicamente seguía empleado.
Bautista acabó abandonando el sector para trabajar en ventas, pero su historia no es única.
Aunque actualmente las pérdidas de empleo en el sector son aisladas, los expertos advierten de que puede que no sea así durante mucho tiempo. Avasant, empresa global de asesoramiento sobre externalización, calcula que en los próximos cinco años podrían perderse hasta 300.000 puestos de trabajo en el sector filipino de externalización de procesos empresariales (BPO) a causa de la IA.
Sin embargo, la empresa señala también que la IA podría crear hasta 100.000 nuevos puestos de trabajo en funciones como la formación de algoritmos y la conservación de datos, lo que ofrece un rayo de esperanza en un panorama por lo demás sombrío. La espada de doble filo de la IA El sector de las BPO es una piedra angular de la economía filipina, pues constituye una fuente de ingresos para millones de filipinos, muchos de los cuales no tienen estudios universitarios.
La visión del gobierno para el sector era utilizarlo como trampolín para hacer ascender al país en la cadena de valor, impulsar a los ciudadanos a la clase media y crear otros empleos de cuello blanco.
Sin embargo, el rápido avance de la IA ha trastocado estos planes. Históricamente, las predicciones sobre la desaparición del sector de los centros de llamadas fueron prematuras.
Las primeras soluciones tecnológicas, como los bots de texto básicos y los sistemas de menús de voz, eran a menudo toscos e inadecuados.
Pero las herramientas actuales de IA son mucho más sofisticadas.
Empresas como Klarna Bank AB han informado de que los robots de IA gestionan ahora dos tercios de las interacciones de atención al cliente, lo que equivale al trabajo de 700 agentes a tiempo completo.
El ChatGPT-4 de OpenAI puede ahora resolver problemas complejos en tiempo real, una hazaña impensable hace sólo unos años. Las implicaciones para el sector BPO filipino son profundas.
El país ha construido su posición de liderazgo en el mercado no sólo en base a los costes, sino también a la calidad de su mano de obra angloparlante, culturalmente en sintonía con Occidente.
Sin embargo, si la IA puede neutralizar estas ventajas competitivas, las empresas podrían empezar a buscar mano de obra aún más barata en otros lugares, trasladando potencialmente sus operaciones a mercados emergentes como Egipto o Ghana. Respuesta del gobierno y la industria En respuesta a estos retos, el gobierno filipino ha optado por abrazar la revolución de la IA en lugar de resistirse a ella.
El gobierno ha creado un centro de investigación sobre IA y ha puesto en marcha múltiples iniciativas de formación para mejorar las capacidades de los 1,7 millones de empleados del sector.
“Si no se mejora la cualificación, obviamente la IA te sustituirá”, declaró el secretario de la Autoridad Nacional de Economía y Desarrollo, Arsenio Balisacan, resumiendo la urgencia de la situación. Al mismo tiempo, las empresas están experimentando con la IA para mejorar la eficacia y reducir costes.
En el centro de contacto de [24]7.ai en Manila, se utiliza ChatGPT para formar a los nuevos empleados mediante la simulación de varios clientes.
Este programa de formación basado en IA ha reducido el tiempo necesario para que los nuevos agentes adquieran competencia de 90 días a sólo un mes.
Sin embargo, el cofundador y director general de la empresa, PV Kannan, advierte que el papel futuro de los agentes humanos probablemente se reducirá a “middleware”, a medida que la IA asuma más responsabilidades. Otros actores importantes, como Concentrix Corp., también han desplegado herramientas de IA en sus operaciones.
Estas herramientas ayudan a los agentes humanos resumiendo las interacciones con los clientes, analizando los sentimientos y señalando los comportamientos no conformes.
Chris Caldwell, director general de Concentrix, reconoce que, aunque la IA creará nuevas funciones, también alterará los empleos tradicionales.
Subraya que la industria debe adaptarse rápidamente, ya que la tecnología evoluciona a un ritmo más rápido del que muchos países están preparados para manejar. El impacto en los trabajadores y la sociedad La rápida adopción de la IA en el sector de las BPO ha suscitado tanto temor como esperanza entre los trabajadores.
Mientras algunos ven el potencial de nuevas oportunidades laborales, otros se preocupan por su futuro en un sector que les ha proporcionado estabilidad económica y un camino hacia la clase media.
La incertidumbre que rodea al impacto de la IA en el empleo se ve agravada por la falta de políticas gubernamentales claras y de salvaguardias para proteger a los trabajadores. En los parques tecnológicos BPO de Manila, donde cafés, salas de karaoke, clínicas y centros de contratación atienden a los miles de jóvenes filipinos que buscan trabajo en el sector, hay una palpable sensación de ansiedad.
Aunque el sector sigue atrayendo a nuevos participantes, el espectro de la IA se cierne sobre ellos.
Para muchos, la perspectiva de perder su empleo a causa de la automatización es una preocupación real y acuciante. A pesar de estos temores, el sector no muestra signos de desaceleración.
Las asociaciones profesionales locales prevén un crecimiento continuo tanto de los efectivos como de los ingresos en los próximos años.
Sin embargo, la cuestión sigue siendo si el gobierno y la industria se están moviendo con la suficiente rapidez para preparar a los trabajadores para el futuro impulsado por la IA. Soluciones de IA para un futuro sostenible A medida que la IA se integra cada vez más en el sector de la BPO, varias soluciones pueden ayudar a garantizar que los trabajadores no se queden atrás:
- Programas de perfeccionamiento y reciclaje: El gobierno y la industria deben invertir mucho en programas de mejora y reciclaje de las cualificaciones para preparar a los trabajadores para las nuevas funciones en la economía impulsada por la IA.
Esto incluye formación en anotación de datos, desarrollo de algoritmos y gestión de sistemas de IA.
- Ética y regulación de la IA: Los responsables políticos deben establecer directrices y normativas claras para garantizar que la IA se utiliza de forma ética y que sus beneficios se distribuyen equitativamente.
Esto incluye proteger los derechos de los trabajadores y garantizar que la IA no exacerbe las desigualdades existentes.
- Asociaciones público-privadas: La colaboración entre el gobierno, la industria y las instituciones educativas es esencial para crear un ecosistema sólido que apoye el desarrollo y el despliegue de las tecnologías de IA, salvaguardando al mismo tiempo los puestos de trabajo.
- Redes de seguridad social: A medida que la IA sigue perturbando las industrias tradicionales, es crucial reforzar las redes de seguridad social para apoyar a los trabajadores que puedan perder su empleo.
Esto incluye prestaciones de desempleo, programas de reciclaje y servicios de colocación.
- La IA y la colaboración humana: En lugar de ver la IA como una amenaza, las empresas deben explorar formas de utilizarla para aumentar las capacidades humanas.
Esto incluye utilizar la IA para realizar tareas repetitivas, permitiendo que los trabajadores humanos se centren en actividades más complejas y de valor añadido.
Conclusión: Un nuevo capítulo para la mano de obra mundial La historia de la industria de los centros de llamadas de Filipinas es un microcosmos de los retos mundiales más amplios que plantea la IA.
A medida que la IA siga avanzando, las industrias de todo el mundo tendrán que adaptarse a las nuevas realidades.
La clave para navegar con éxito por esta transición reside en la planificación proactiva, la inversión en capital humano y el compromiso de garantizar que los beneficios de la IA sean compartidos por todos. Las experiencias de los trabajadores filipinos de los centros de llamadas son un poderoso recordatorio de que, aunque la IA ofrece un enorme potencial para mejorar la eficiencia y crear nuevas oportunidades, también plantea riesgos significativos.
Si adoptamos un enfoque equilibrado que adopte la innovación y proteja al mismo tiempo a los trabajadores, podremos aprovechar el poder de la IA para crear un futuro más próspero y equitativo para todos.