{"id":1926,"date":"2024-08-29T18:26:31","date_gmt":"2024-08-29T21:26:31","guid":{"rendered":"https:\/\/ipatagonic.com\/?p=1926"},"modified":"2024-08-29T18:26:31","modified_gmt":"2024-08-29T21:26:31","slug":"el-papel-de-la-inteligencia-artificial-en-la-industria-mundial-de-los-centros-de-atencion-telefonica-un-vistazo-al-futuro-del-trabajo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipatagonic.com\/es\/el-papel-de-la-inteligencia-artificial-en-la-industria-mundial-de-los-centros-de-atencion-telefonica-un-vistazo-al-futuro-del-trabajo\/","title":{"rendered":"El papel de la Inteligencia Artificial en la industria mundial de los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica: Un vistazo al futuro del trabajo"},"content":{"rendered":"

Por Germ\u00e1n Pardo, basado en un art\u00edculo de Bloomberg.   Filipinas, reconocida durante mucho tiempo como la capital mundial de los centros de llamadas, est\u00e1 experimentando un cambio s\u00edsmico.
\nA medida que la inteligencia artificial (IA) sigue avanzando a un ritmo vertiginoso, el sector de la subcontrataci\u00f3n que ha sido la columna vertebral de la econom\u00eda del pa\u00eds est\u00e1 sintiendo la presi\u00f3n.
\nLas experiencias de los trabajadores filipinos de los centros de llamadas ofrecen un anticipo de los retos y oportunidades a los que probablemente se enfrentar\u00e1n los trabajadores de cuello blanco de todo el mundo a medida que la IA se convierta en parte integrante de nuestras vidas profesionales.  El cambiante panorama de la industria filipina de los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/strong>  La industria filipina de la subcontrataci\u00f3n, que se prev\u00e9 que genere m\u00e1s de 38.000 millones de d\u00f3lares de ingresos este a\u00f1o, ha sido un motor econ\u00f3mico fundamental, que ha dado trabajo a millones de personas y ha contribuido significativamente al PIB del pa\u00eds.
\nSin embargo, la incesante presi\u00f3n para reducir los costes laborales, la misma fuerza que inicialmente trajo las funciones de back-office al archipi\u00e9lago, est\u00e1 impulsando ahora a las empresas a adoptar herramientas de IA para seguir siendo competitivas.   En el \u00faltimo a\u00f1o, muchos de los principales actores del sector han introducido \u00abcopilotos\u00bb de IA para trabajar junto a los operadores humanos.
\nEstos sistemas de IA realizan tareas como resumir las interacciones previas con los clientes, analizar los sentimientos y proporcionar respuestas contextuales en tiempo real.
\nAunque esto pueda parecer una bendici\u00f3n para la eficiencia, tambi\u00e9n ha despertado el miedo entre los trabajadores, que temen ser sustituidos por m\u00e1quinas.  El coste humano de la automatizaci\u00f3n<\/strong>  Para algunos trabajadores, el r\u00e1pido despliegue de la IA ha supuesto un duro despertar.
\nChristopher Bautista, un veterano de 47 a\u00f1os del sector de los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, vio c\u00f3mo la IA se apoderaba cada vez m\u00e1s de su funci\u00f3n de soporte t\u00e9cnico, antes de que le dieran el \u00abestatus flotante\u00bb, un eufemismo para decir que le desped\u00edan sin pagarle, pero que t\u00e9cnicamente segu\u00eda empleado.
\nBautista acab\u00f3 abandonando el sector para trabajar en ventas, pero su historia no es \u00fanica.
\nAunque actualmente las p\u00e9rdidas de empleo en el sector son aisladas, los expertos advierten de que puede que no sea as\u00ed durante mucho tiempo.   Avasant, empresa global de asesoramiento sobre externalizaci\u00f3n, calcula que en los pr\u00f3ximos cinco a\u00f1os podr\u00edan perderse hasta 300.000 puestos de trabajo en el sector filipino de externalizaci\u00f3n de procesos empresariales (BPO) a causa de la IA.
\nSin embargo, la empresa se\u00f1ala tambi\u00e9n que la IA podr\u00eda crear hasta 100.000 nuevos puestos de trabajo en funciones como la formaci\u00f3n de algoritmos y la conservaci\u00f3n de datos, lo que ofrece un rayo de esperanza en un panorama por lo dem\u00e1s sombr\u00edo.  La espada de doble filo de la IA<\/strong>  El sector de las BPO es una piedra angular de la econom\u00eda filipina, pues constituye una fuente de ingresos para millones de filipinos, muchos de los cuales no tienen estudios universitarios.
\nLa visi\u00f3n del gobierno para el sector era utilizarlo como trampol\u00edn para hacer ascender al pa\u00eds en la cadena de valor, impulsar a los ciudadanos a la clase media y crear otros empleos de cuello blanco.
\nSin embargo, el r\u00e1pido avance de la IA ha trastocado estos planes.   Hist\u00f3ricamente, las predicciones sobre la desaparici\u00f3n del sector de los centros de llamadas fueron prematuras.
\nLas primeras soluciones tecnol\u00f3gicas, como los bots de texto b\u00e1sicos y los sistemas de men\u00fas de voz, eran a menudo toscos e inadecuados.
\nPero las herramientas actuales de IA son mucho m\u00e1s sofisticadas.
\nEmpresas como Klarna Bank AB han informado de que los robots de IA gestionan ahora dos tercios de las interacciones de atenci\u00f3n al cliente, lo que equivale al trabajo de 700 agentes a tiempo completo.
\nEl ChatGPT-4 de OpenAI puede ahora resolver problemas complejos en tiempo real, una haza\u00f1a impensable hace s\u00f3lo unos a\u00f1os.   Las implicaciones para el sector BPO filipino son profundas.
\nEl pa\u00eds ha construido su posici\u00f3n de liderazgo en el mercado no s\u00f3lo en base a los costes, sino tambi\u00e9n a la calidad de su mano de obra angloparlante, culturalmente en sinton\u00eda con Occidente.
\nSin embargo, si la IA puede neutralizar estas ventajas competitivas, las empresas podr\u00edan empezar a buscar mano de obra a\u00fan m\u00e1s barata en otros lugares, trasladando potencialmente sus operaciones a mercados emergentes como Egipto o Ghana.  Respuesta del gobierno y la industria<\/strong>  En respuesta a estos retos, el gobierno filipino ha optado por abrazar la revoluci\u00f3n de la IA en lugar de resistirse a ella.
\nEl gobierno ha creado un centro de investigaci\u00f3n sobre IA y ha puesto en marcha m\u00faltiples iniciativas de formaci\u00f3n para mejorar las capacidades de los 1,7 millones de empleados del sector.
\n\u00abSi no se mejora la cualificaci\u00f3n, obviamente la IA te sustituir\u00e1\u00bb, declar\u00f3 el secretario de la Autoridad Nacional de Econom\u00eda y Desarrollo, Arsenio Balisacan, resumiendo la urgencia de la situaci\u00f3n.   Al mismo tiempo, las empresas est\u00e1n experimentando con la IA para mejorar la eficacia y reducir costes.
\nEn el centro de contacto de [24]7.ai en Manila, se utiliza ChatGPT para formar a los nuevos empleados mediante la simulaci\u00f3n de varios clientes.
\nEste programa de formaci\u00f3n basado en IA ha reducido el tiempo necesario para que los nuevos agentes adquieran competencia de 90 d\u00edas a s\u00f3lo un mes.
\nSin embargo, el cofundador y director general de la empresa, PV Kannan, advierte que el papel futuro de los agentes humanos probablemente se reducir\u00e1 a \u00abmiddleware\u00bb, a medida que la IA asuma m\u00e1s responsabilidades.   Otros actores importantes, como Concentrix Corp., tambi\u00e9n han desplegado herramientas de IA en sus operaciones.
\nEstas herramientas ayudan a los agentes humanos resumiendo las interacciones con los clientes, analizando los sentimientos y se\u00f1alando los comportamientos no conformes.
\nChris Caldwell, director general de Concentrix, reconoce que, aunque la IA crear\u00e1 nuevas funciones, tambi\u00e9n alterar\u00e1 los empleos tradicionales.
\nSubraya que la industria debe adaptarse r\u00e1pidamente, ya que la tecnolog\u00eda evoluciona a un ritmo m\u00e1s r\u00e1pido del que muchos pa\u00edses est\u00e1n preparados para manejar.  El impacto en los trabajadores y la sociedad<\/strong>  La r\u00e1pida adopci\u00f3n de la IA en el sector de las BPO ha suscitado tanto temor como esperanza entre los trabajadores.
\nMientras algunos ven el potencial de nuevas oportunidades laborales, otros se preocupan por su futuro en un sector que les ha proporcionado estabilidad econ\u00f3mica y un camino hacia la clase media.
\nLa incertidumbre que rodea al impacto de la IA en el empleo se ve agravada por la falta de pol\u00edticas gubernamentales claras y de salvaguardias para proteger a los trabajadores.   En los parques tecnol\u00f3gicos BPO de Manila, donde caf\u00e9s, salas de karaoke, cl\u00ednicas y centros de contrataci\u00f3n atienden a los miles de j\u00f3venes filipinos que buscan trabajo en el sector, hay una palpable sensaci\u00f3n de ansiedad.
\nAunque el sector sigue atrayendo a nuevos participantes, el espectro de la IA se cierne sobre ellos.
\nPara muchos, la perspectiva de perder su empleo a causa de la automatizaci\u00f3n es una preocupaci\u00f3n real y acuciante.   A pesar de estos temores, el sector no muestra signos de desaceleraci\u00f3n.
\nLas asociaciones profesionales locales prev\u00e9n un crecimiento continuo tanto de los efectivos como de los ingresos en los pr\u00f3ximos a\u00f1os.
\nSin embargo, la cuesti\u00f3n sigue siendo si el gobierno y la industria se est\u00e1n moviendo con la suficiente rapidez para preparar a los trabajadores para el futuro impulsado por la IA.  Soluciones de IA para un futuro sostenible<\/strong>  A medida que la IA se integra cada vez m\u00e1s en el sector de la BPO, varias soluciones pueden ayudar a garantizar que los trabajadores no se queden atr\u00e1s:  <\/p>\n

    \n
  1. Programas de perfeccionamiento y reciclaje<\/u>: El gobierno y la industria deben invertir mucho en programas de mejora y reciclaje de las cualificaciones para preparar a los trabajadores para las nuevas funciones en la econom\u00eda impulsada por la IA.
    \nEsto incluye formaci\u00f3n en anotaci\u00f3n de datos, desarrollo de algoritmos y gesti\u00f3n de sistemas de IA. <\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

      \n
    1. \u00c9tica y regulaci\u00f3n de la IA<\/u>: Los responsables pol\u00edticos deben establecer directrices y normativas claras para garantizar que la IA se utiliza de forma \u00e9tica y que sus beneficios se distribuyen equitativamente.
      \nEsto incluye proteger los derechos de los trabajadores y garantizar que la IA no exacerbe las desigualdades existentes. <\/li>\n<\/ol>\n

       <\/p>\n

        \n
      1. Asociaciones p\u00fablico-privadas<\/u>: La colaboraci\u00f3n entre el gobierno, la industria y las instituciones educativas es esencial para crear un ecosistema s\u00f3lido que apoye el desarrollo y el despliegue de las tecnolog\u00edas de IA, salvaguardando al mismo tiempo los puestos de trabajo.<\/li>\n<\/ol>\n

         <\/p>\n

          \n
        1. Redes de seguridad social<\/u>: A medida que la IA sigue perturbando las industrias tradicionales, es crucial reforzar las redes de seguridad social para apoyar a los trabajadores que puedan perder su empleo.
          \nEsto incluye prestaciones de desempleo, programas de reciclaje y servicios de colocaci\u00f3n. <\/li>\n<\/ol>\n

           <\/p>\n

            \n
          1. La IA y la colaboraci\u00f3n humana<\/u>: En lugar de ver la IA como una amenaza, las empresas deben explorar formas de utilizarla para aumentar las capacidades humanas.
            \nEsto incluye utilizar la IA para realizar tareas repetitivas, permitiendo que los trabajadores humanos se centren en actividades m\u00e1s complejas y de valor a\u00f1adido. <\/li>\n<\/ol>\n

             <\/p>\n

            Conclusi\u00f3n: Un nuevo cap\u00edtulo para la mano de obra mundial<\/strong>  La historia de la industria de los centros de llamadas de Filipinas es un microcosmos de los retos mundiales m\u00e1s amplios que plantea la IA.
            \nA medida que la IA siga avanzando, las industrias de todo el mundo tendr\u00e1n que adaptarse a las nuevas realidades.
            \nLa clave para navegar con \u00e9xito por esta transici\u00f3n reside en la planificaci\u00f3n proactiva, la inversi\u00f3n en capital humano y el compromiso de garantizar que los beneficios de la IA sean compartidos por todos.   Las experiencias de los trabajadores filipinos de los centros de llamadas son un poderoso recordatorio de que, aunque la IA ofrece un enorme potencial para mejorar la eficiencia y crear nuevas oportunidades, tambi\u00e9n plantea riesgos significativos.
            \nSi adoptamos un enfoque equilibrado que adopte la innovaci\u00f3n y proteja al mismo tiempo a los trabajadores, podremos aprovechar el poder de la IA para crear un futuro m\u00e1s pr\u00f3spero y equitativo para todos. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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